Na swoich stronach spółka Gremi Media SA wykorzystuje wraz z innymi podmiotami pliki cookies (tzw. ciasteczka) i inne technologie m.in. w celach prawidłowego świadczenia usług, odpowiedniego dostosowania serwisów do preferencji jego użytkowników, statystycznych oraz reklamowych. Korzystanie z naszych stron bez zmiany ustawień przeglądarki oznacza wyrażenie zgody na użycie plików cookies w pamięci urządzenia. Aby dowiedzieć się więcej o naszej polityce prywatności kliknij TU.

Urzędnik na cenzurowanym

Robert Biskupski 19-06-2017, ostatnia aktualizacja 19-06-2017 09:47

6 proc. osób, które sprawdzały jakość obsługi klienta w warszawskim urzędzie miasta, czuło niechęć ze strony urzędnika.

Plac wokół Pałacu Kultury
autor: Marta Bogacz
źródło: Fotorzepa
Plac wokół Pałacu Kultury

To wynik badania przeprowadzonego na zlecenie warszawskiego Ratusza. Podobne przeprowadzają również władze innych miast.

Badanie przeprowadzają osoby udające klientów urzędu. Nie zapowiadają swej wizyty w żaden sposób, próbują załatwić sprawę jako zwykły mieszkaniec. Każdy urząd audytorzy odwiedzają 20 razy. Podczas takich wizyt próbują załatwić sprawy z różnych dziedzin (np. sprawy obywatelskie, komunikacyjne czy związane z przedsiębiorczością). – Są to dla nas bardzo cenne informacje, bo dzięki takim badaniom wiemy, w których dziedzinach musimy poprawić jakość obsługi klienta – mówi rzeczniczka stołecznego magistratu Agnieszka Kłąb. – Dzięki temu możemy np. przygotować odpowiednie szkolenia.

Badanie prowadzone jest od 2005 r. Z najnowszej jego edycji (przeprowadzonej w grudniu 2016 r.) wynika, że 91 proc. ankietujących było zadowolonych ze sposobu obsługi przez urzędnika. Dodatkowo w porównaniu z rokiem poprzednim w 2016 r. skrócił się średni czas oczekiwania na obsługę w delegaturach Biura Administracji i Spraw Obywatelskich (o 2,1 minuty) oraz zmniejszyła się średnia liczba osób oczekujących na obsługę (o blisko jedną osobę).

Audytorzy ocenili też, że 86 proc. urzędników było ubranych służbowo. To o 7 punktów procentowych mniej niż przed rokiem. W 2016 r. nieco gorzej niż przed rokiem (o 4 punkty procentowe), choć wciąż bardzo wysoko (92 proc.), oceniono powitanie petenta przez urzędnika. Wysoko oceniono kompetencje urzędnika (96 proc.), zrozumiały sposób udzielania informacji (98 proc.) i używanie zrozumiałej terminologii (99 proc.). 69 proc. urzędników dopytywało o szczegóły przedstawionej sprawy (podobnie jak w latach ubiegłych), a 59 proc. urzędników upewniło się, że audytor zrozumiał jego wyjaśnienia (o 6 punktów procentowych mniej niż przed rokiem).

W przypadku 3 proc. badanych zdarzyło się, że zajmowali się on prywatnymi sprawami podczas obsługi interesanta. W 4 proc. kontaktów urzędnik okazywał zniecierpliwienie. Ani razu nie odnotowano, żeby urzędnik podczas obsługi audytora jadł posiłek, przekąskę lub pił jakikolwiek napój.

Ocenić urzędnika mogą również mieszkańcy innych miast. Co roku w olsztyńskim Urzędzie Miasta prowadzone są badania ankietowe, których celem jest ustalenie poziomu zadowolenia interesantów z jakości usług świadczonych przez urząd. Ankieta jest anonimowa i będzie dostępna do 31 sierpnia. Można ją wypełnić online na stronie urzędu lub w wersji papierowej wrzucić do specjalnej urny.

Mieszkańcy mogą ocenić m.in. warunki obsługi klientów, dostęp do informacji, wiedzę i kompetencje urzędników, czas oczekiwania na obsługę. Mogą się też wypowiedzieć na temat zachowania urzędników. Ankietowani zostaną poproszeni o wskazanie obszaru, który ich zdaniem powinien sprawniej funkcjonować. – Zależy nam, aby jakość świadczonych przez nas usług była na najwyższym poziomie i odpowiadała oczekiwaniom interesantów – mówi Ewa Tracewicz z Wydziału Organizacji i Kadr Urzędu Miasta.

"Rzeczpospolita"