Urzędnik na cenzurowanym
6 proc. osób, które sprawdzały jakość obsługi klienta w warszawskim urzędzie miasta, czuło niechęć ze strony urzędnika.
To wynik badania przeprowadzonego na zlecenie warszawskiego Ratusza. Podobne przeprowadzają również władze innych miast.
Badanie przeprowadzają osoby udające klientów urzędu. Nie zapowiadają swej wizyty w żaden sposób, próbują załatwić sprawę jako zwykły mieszkaniec. Każdy urząd audytorzy odwiedzają 20 razy. Podczas takich wizyt próbują załatwić sprawy z różnych dziedzin (np. sprawy obywatelskie, komunikacyjne czy związane z przedsiębiorczością). – Są to dla nas bardzo cenne informacje, bo dzięki takim badaniom wiemy, w których dziedzinach musimy poprawić jakość obsługi klienta – mówi rzeczniczka stołecznego magistratu Agnieszka Kłąb. – Dzięki temu możemy np. przygotować odpowiednie szkolenia.
Badanie prowadzone jest od 2005 r. Z najnowszej jego edycji (przeprowadzonej w grudniu 2016 r.) wynika, że 91 proc. ankietujących było zadowolonych ze sposobu obsługi przez urzędnika. Dodatkowo w porównaniu z rokiem poprzednim w 2016 r. skrócił się średni czas oczekiwania na obsługę w delegaturach Biura Administracji i Spraw Obywatelskich (o 2,1 minuty) oraz zmniejszyła się średnia liczba osób oczekujących na obsługę (o blisko jedną osobę).
Audytorzy ocenili też, że 86 proc. urzędników było ubranych służbowo. To o 7 punktów procentowych mniej niż przed rokiem. W 2016 r. nieco gorzej niż przed rokiem (o 4 punkty procentowe), choć wciąż bardzo wysoko (92 proc.), oceniono powitanie petenta przez urzędnika. Wysoko oceniono kompetencje urzędnika (96 proc.), zrozumiały sposób udzielania informacji (98 proc.) i używanie zrozumiałej terminologii (99 proc.). 69 proc. urzędników dopytywało o szczegóły przedstawionej sprawy (podobnie jak w latach ubiegłych), a 59 proc. urzędników upewniło się, że audytor zrozumiał jego wyjaśnienia (o 6 punktów procentowych mniej niż przed rokiem).
W przypadku 3 proc. badanych zdarzyło się, że zajmowali się on prywatnymi sprawami podczas obsługi interesanta. W 4 proc. kontaktów urzędnik okazywał zniecierpliwienie. Ani razu nie odnotowano, żeby urzędnik podczas obsługi audytora jadł posiłek, przekąskę lub pił jakikolwiek napój.
Ocenić urzędnika mogą również mieszkańcy innych miast. Co roku w olsztyńskim Urzędzie Miasta prowadzone są badania ankietowe, których celem jest ustalenie poziomu zadowolenia interesantów z jakości usług świadczonych przez urząd. Ankieta jest anonimowa i będzie dostępna do 31 sierpnia. Można ją wypełnić online na stronie urzędu lub w wersji papierowej wrzucić do specjalnej urny.
Mieszkańcy mogą ocenić m.in. warunki obsługi klientów, dostęp do informacji, wiedzę i kompetencje urzędników, czas oczekiwania na obsługę. Mogą się też wypowiedzieć na temat zachowania urzędników. Ankietowani zostaną poproszeni o wskazanie obszaru, który ich zdaniem powinien sprawniej funkcjonować. – Zależy nam, aby jakość świadczonych przez nas usług była na najwyższym poziomie i odpowiadała oczekiwaniom interesantów – mówi Ewa Tracewicz z Wydziału Organizacji i Kadr Urzędu Miasta.
Żadna część jak i całość utworów zawartych w dzienniku nie może być powielana i rozpowszechniana lub dalej rozpowszechniana w jakiejkolwiek formie i w
jakikolwiek sposób (w tym także elektroniczny lub mechaniczny lub inny albo na wszelkich polach eksploatacji) włącznie z kopiowaniem, szeroko pojętą digitalizacją,
fotokopiowaniem lub kopiowaniem, w tym także zamieszczaniem w Internecie - bez pisemnej zgody Gremi Media SA
Jakiekolwiek użycie lub wykorzystanie utworów w całości lub w części bez zgody Gremi Media SA lub autorów z naruszeniem prawa jest zabronione
pod groźbą kary i może być ścigane prawnie.